静岡発!セールスフォースで顧客管理・営業支援を加速するブログ

2017.05.26

SFAの特徴 3つのポイント

前回のブログで「営業支援システム(SFA)って必要なの??」について書きました。
今回はその続きとして、営業支援システム(SFA)の特徴について書きたいと思います。

SFAやCRM(顧客関係管理システム)は会社のIT投資対象として後回しになってきました。

これまでのIT投資と言えば、商品を売るための経営手法であるSCM(サプライチェーン・マネジメント)や、財務や人事や設備試算など資源を有効活用する計画に使用するERP(Enterprise Resources Planning)等、社内を仕組化し効率よくするシステムが主流でした。

社内を磨き上げ商品を作れば売れていた時代であれば当然の投資だと思います。

しかし、お客様の物の買い方が変わり、お客様との接点の情報をまとめ営業を仕組化しないと、売りにくい時代になったからこそ、SFAやCRMは「無くてもいいシステム」ではなくなったのです。

営業や売上など行き詰ったときにでも、仮にシステムに記録を残せば、攻略に向けてのヒントが得られ、企業としても生き残る知恵となります。

商品や社内中心の考え方から、お客様中心の考えへの転換が求められています。

ではSFAの特徴とはなんでしょうか?

1、 なぜ買ってもらえなかったを記録、共有する

お客様第一主義と言いながら、使用するシステムは前段で書いたように製品が中心のシステムで、お客様との接点をシステム化、IT化は後回しにされてきました。
製品中心の考え方では、A製品は○○社と、××社と、△△社に売れたと記録されます。
お客様中心の考え方では、○○社はA製品とB製品は買ったが、C製品は買わなかったと記録されます。
この買われなかった理由を突き詰めて記録し共有していくことがSFAの運用では大切になってきます。
    
  • 競合他社の方が安かった
  • 決裁権者の承諾が得られなかった。
  • そもそも予算を確保できていなかった。
など理由が分かれば
     
  • 競合他社に負けないように、製造工程を見直し価格を調整するとか、競合他社より高くてもしっかりとメリットを提示する
  • 決裁権者を確認し、プレゼンなどアプローチをしっかり行う
  • 今期の決算中に購入してもらうなど時期を見極め、予算に見合った提案する。
など購入してもらうために次の一手が打てるようになります。これに取り組み活かしていくことで、会社にとって財産となり大きな武器となります。

2 使い方と共有範囲を会社のやり方に合わすことが出来る

お客様との接し方には会社によってそれぞれやり方があると思いますが、大きく分けると「窓口統一型」と「分業型」に分けられます。

「窓口統一型」は一人の営業担当者が見込み客の発掘、商談、受注、納品、サポートの業務をお客様の専任担当者になってお客様と接します。

「分業型」はマーケティング担当、営業担当、サポート担当などお客様の状況に合わせて、それぞれ得意分野の担当者が接します。

それぞれのメリットとデメリット

「窓口統一型」

  • お客様から見た窓口が統一されているため、優秀な営業が担当の場合満足度は高い
  • 営業担当変更時に引き継ぎミスが発生しやすい
  • 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差が激しい
  • 営業の能力が同じ前提なので、”個人の限界”がお客様から見た”会社の限界”(スケールしにくい)

「分業型」

  • お客様から見た窓口が統一されていないため、引き継ぎができていないと満足度は低くなる
  • 営業担当変更時の引き継ぎにあまり差が生まれない
  • 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差は比較的少なくなる
  • 個人の能力・成長に差があることが前提なので、”仕組みの限界”が”会社の限界”(アカウント担当 x 製品担当 x 地域担当など / スケールしやすい)

一般的にはは「窓口統一型」は成長中の企業、「分業型」は大企業が向いていると言われています。

弊社は企業規模は小さいですが、「分業型」を目指しております。それぞれの得意分野、力の発揮できるところに人を配置して、お客様に最良のサービスを提供できるように精進しています。

新人が入社した際でも、名刺交換の部分や既存のお客様へのフォローなど出来る仕事を任せれることにメリットを感じています。

皆様にも自分の会社に合わせたSFAの運用をされることをお勧めいたします。

3 SFAでいい結果を出すには良いツールと良い運用

SFAを導入しても、購入しただけではただの箱に過ぎません。趣味のゴルフやカメラのように、良いクラブやカメラを買っても、練習しなければ良い結果、良い写真が生まれないのと同じです。

顧客管理、案件管理、活動管理など必要な機能を満たしていても、導入や運用の体制が出来ていなかったり、操作の知識がなかったりと入力されなければ意味がありません。

毎日コツコツと各担当者の長期にわたる小さい情報の積み重ねが、 「点」を「線」にし、「結果」から「予測」へ働き方を変え、業務を効率化し、他社との差別化・競争力の源泉になっていきます。

その為にはSFAを導入した意味を全員で共有するのが良いでしょう。

こちらの記事もご参考にご覧ください「CRM導入を成功させる3つのポイント

まとめ SFAの特徴3つ

1 なぜ買ってもらえなかったから記録する。
→理由がわかれば、息詰まることなく買ってもらえると言うゴールにたどり着けます。

2 使い方と共有範囲を会社のやり方に合わせる。
→「窓口統一型」「分業型」会社のやり方に合わせたSAFの運用をしましょう。

3 良いツールと良い運用を心がけましょう
→SFAの導入が決まれば、導入の意味・目的を知り、小さいことから情報を積み重ねていきましょう。

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