静岡発!セールスフォースで顧客管理・営業支援を加速するブログ

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2017.05.26

SFAの特徴 3つのポイント

前回のブログで「営業支援システム(SFA)って必要なの??」について書きました。
今回はその続きとして、営業支援システム(SFA)の特徴について書きたいと思います。

SFAやCRM(顧客関係管理システム)は会社のIT投資対象として後回しになってきました。

これまでのIT投資と言えば、商品を売るための経営手法であるSCM(サプライチェーン・マネジメント)や、財務や人事や設備試算など資源を有効活用する計画に使用するERP(Enterprise Resources Planning)等、社内を仕組化し効率よくするシステムが主流でした。

社内を磨き上げ商品を作れば売れていた時代であれば当然の投資だと思います。

しかし、お客様の物の買い方が変わり、お客様との接点の情報をまとめ営業を仕組化しないと、売りにくい時代になったからこそ、SFAやCRMは「無くてもいいシステム」ではなくなったのです。

営業や売上など行き詰ったときにでも、仮にシステムに記録を残せば、攻略に向けてのヒントが得られ、企業としても生き残る知恵となります。

商品や社内中心の考え方から、お客様中心の考えへの転換が求められています。

ではSFAの特徴とはなんでしょうか?

1、 なぜ買ってもらえなかったを記録、共有する

お客様第一主義と言いながら、使用するシステムは前段で書いたように製品が中心のシステムで、お客様との接点をシステム化、IT化は後回しにされてきました。
製品中心の考え方では、A製品は○○社と、××社と、△△社に売れたと記録されます。
お客様中心の考え方では、○○社はA製品とB製品は買ったが、C製品は買わなかったと記録されます。
この買われなかった理由を突き詰めて記録し共有していくことがSFAの運用では大切になってきます。
    
  • 競合他社の方が安かった
  • 決裁権者の承諾が得られなかった。
  • そもそも予算を確保できていなかった。
など理由が分かれば
     
  • 競合他社に負けないように、製造工程を見直し価格を調整するとか、競合他社より高くてもしっかりとメリットを提示する
  • 決裁権者を確認し、プレゼンなどアプローチをしっかり行う
  • 今期の決算中に購入してもらうなど時期を見極め、予算に見合った提案する。
など購入してもらうために次の一手が打てるようになります。これに取り組み活かしていくことで、会社にとって財産となり大きな武器となります。

2 使い方と共有範囲を会社のやり方に合わすことが出来る

お客様との接し方には会社によってそれぞれやり方があると思いますが、大きく分けると「窓口統一型」と「分業型」に分けられます。

「窓口統一型」は一人の営業担当者が見込み客の発掘、商談、受注、納品、サポートの業務をお客様の専任担当者になってお客様と接します。

「分業型」はマーケティング担当、営業担当、サポート担当などお客様の状況に合わせて、それぞれ得意分野の担当者が接します。

それぞれのメリットとデメリット

「窓口統一型」

  • お客様から見た窓口が統一されているため、優秀な営業が担当の場合満足度は高い
  • 営業担当変更時に引き継ぎミスが発生しやすい
  • 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差が激しい
  • 営業の能力が同じ前提なので、”個人の限界”がお客様から見た”会社の限界”(スケールしにくい)

「分業型」

  • お客様から見た窓口が統一されていないため、引き継ぎができていないと満足度は低くなる
  • 営業担当変更時の引き継ぎにあまり差が生まれない
  • 営業担当者レベルでの繁忙期と閑散期の差は比較的少なくなる
  • 個人の能力・成長に差があることが前提なので、”仕組みの限界”が”会社の限界”(アカウント担当 x 製品担当 x 地域担当など / スケールしやすい)

一般的にはは「窓口統一型」は成長中の企業、「分業型」は大企業が向いていると言われています。

弊社は企業規模は小さいですが、「分業型」を目指しております。それぞれの得意分野、力の発揮できるところに人を配置して、お客様に最良のサービスを提供できるように精進しています。

新人が入社した際でも、名刺交換の部分や既存のお客様へのフォローなど出来る仕事を任せれることにメリットを感じています。

皆様にも自分の会社に合わせたSFAの運用をされることをお勧めいたします。

3 SFAでいい結果を出すには良いツールと良い運用

SFAを導入しても、購入しただけではただの箱に過ぎません。趣味のゴルフやカメラのように、良いクラブやカメラを買っても、練習しなければ良い結果、良い写真が生まれないのと同じです。

顧客管理、案件管理、活動管理など必要な機能を満たしていても、導入や運用の体制が出来ていなかったり、操作の知識がなかったりと入力されなければ意味がありません。

毎日コツコツと各担当者の長期にわたる小さい情報の積み重ねが、 「点」を「線」にし、「結果」から「予測」へ働き方を変え、業務を効率化し、他社との差別化・競争力の源泉になっていきます。

その為にはSFAを導入した意味を全員で共有するのが良いでしょう。

こちらの記事もご参考にご覧ください「CRM導入を成功させる3つのポイント

まとめ SFAの特徴3つ

1 なぜ買ってもらえなかったから記録する。
→理由がわかれば、息詰まることなく買ってもらえると言うゴールにたどり着けます。

2 使い方と共有範囲を会社のやり方に合わせる。
→「窓口統一型」「分業型」会社のやり方に合わせたSAFの運用をしましょう。

3 良いツールと良い運用を心がけましょう
→SFAの導入が決まれば、導入の意味・目的を知り、小さいことから情報を積み重ねていきましょう。

2017.04.24

営業支援システム(SFA)って必要なの??

SFAイメージ

お客様との接点を保ち、会社の売り上げを上げるため、日々受注活動を行っている営業担当者。その日々の活動やお客様の情報の管理は、手帳に書いてある、日報を報告している、エクセルに入力して共有している、そして営業マンの頭の中にある・・・などなど、会社によって様々です。

そして、その収集した情報をより効率的に活用し業績を上げてくために、営業支援システム(SFA)の利用が増えています。
なぜなら、営業支援システム(SFA)は、進化するマーケットとお客様に対応し、「計画的」に売上目標を達成するために絶対に必要と感じているからです。

SFA・営業支援システムとは

SFAとは、Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)の略語で、企業で利用される営業活動を支援して効率化するシステムのことです。

営業活動に関連する情報を記録・管理することができ、過去の商談の履歴や、現在進行中の案件の進捗状況、営業活動を通じて入手した重要な情報、アポイントメントや各作業の期限といったスケジュールなどを一覧したり編集することができます。営業マンのスキルや勘に頼った営業(受注)から、それらの収集した情報を活用・分析することで受注確度を高め計画的に売り上げていくことができます。

では、営業支援システム(SFA)の導入の現状はどうなのでしょうか?

2013年の時点でSFAの導入率は全体で約16%、2016年の調査では全体で29%と、3年で倍増近く伸びています。また、業種別で言うと2013年時点ではIT業界で32%と突出していましたが、2016年はIT関連外の製造業と流通・サービス業での導入率が倍増しているとのことです。

【参照】
SFAの導入状況 - IT、IT製品の情報なら【キーマンズネット】
2013年7月の調査 http://www.keyman.or.jp/at/30006105/
2016年7月の調査 http://www.keyman.or.jp/at/30008988/

実際、 営業支援システム(SFA)を利用しているところは、強い営業力を持っています。我々がサポートしている静岡県でも営業支援システム(SFA)へのニーズが強くなってきていると感じることができます。

今回はなぜ、必要なのかをお伝えいたします。

お客様の買い方が変わってきました。

実はすでにお客様の購買プロセスは大きく変わったという調査結果が出ています。今までは売る側の方が情報をより多く持っていたのが、 お客様は営業に問い合わせる前にインターネットを駆使し、さまざまな情報を集めることができるようになりました。なんと、お客様が営業担当者に問合せした時には購買プロセスが60%も進んでいるとのことです。(2020年にはそれが85%にまで進んでしまうとの予想も!!)

これは営業の仕事の範疇・役割が変わってきたことになります。これまでは、カタログや展示会、セミナーで取得した情報に対して、適切な情報を提供していればお客様の購入プロセスの大部分に寄り添うことができた営業は、今の時代では61%目でのアクセスになります。そうなると、単なる値引きの交渉相手になります。お客様はインターネットを駆使して、自分で「ソリューション」を探せるようになったので、もうソリューション営業はいらなくなってしまったのです。

では、どうすればいいのでしょうか?新しい営業手法で対応する必要があります。自動化できるところはどんどんWebなど機械にとって代わります。営業担当者は、Webでは知り得ない情報を提供したり、お客様の状況に合わせた説明や提案をしたりと、お客様との時間をその人にしかできない事に費やすといいでしょう。

営業力、営業の仕組化が必要になってきました。

なぜ、営業力が必要なのでしょうか。
今までは「運任せの経営」で何とかなってきました。それは、経済が成長し、景気が良かったからです。しかし、今は失われた20年とも言われ、景気が低迷してから20年以上経っています。この状況下において会社経営を安定させるために、人・物・金に加え、時間・情報など資源に制約の中で、正確な売り上げ見込みを立て、それに基づいた投資と人材教育を行う事が求められます。

世界最高の製品や世界最安の商品であれば、営業力はそれほど必要なく事務処理だけで完結できます。しかし、我々の持っているほとんどの商品にはライバルの製品があります。前段で書いたように、お客様の購買プロセスも変わってきました。

売り上げ見込みを立てるためには、お客様の買う理由が何かを知り、 営業がどこに行くのか、どの案件を優先的に追うのかなど、限られた資源の中で一定のルールに基づいた営業活動を行い、それをもとに営業を仕組化することが重要です。それができることにより「計画的に」売上を立てる事ができるでしょう。

結果が出てからあわてるのではなく、計画・目標に対する進捗状況を確認し、適宜、改善・対策を行うために管理ツールが必要となります。

それによって、世界最高でも世界最安でもない製品・サービスを、「情報武装」したお客様に、「計画的に」販売するため、営業チームには武器(営業支援システム・SFA)が必要であると言えるでしょう。

2017.02.27

CRM導入を成功させる3つのポイント

CRM成功

Upwardさんのサクセス事例紹介セミナーに参加しました。

地図とモバイルで訪問営業の生産性を向上させるのに非常に有効なアプリケーションである「UPWARD」。

導入した企業様の生の成功事例について学べるという事で、セミナーに参加してきました。

CRMなどのシステムを導入するのにあたり、それを有効活用し成功につなげるために共通する3つポイントをお知らせします。

Upwardについて

セールスフォースのプラットフォーム上で作られている、「顧客情報」と「位置情報(地図)」を活用して、顧客訪問を伴うフィールドセールスマンの「顧客接点を最大化する」サービスです。

つまり、顧客情報を地図上で見ることができるので、訪問ルートの作成時間の短縮、最短距離での移動、ついで訪問の増加など、営業にとって大切な「お客様と接している時間」を増やすことができます。

UPWARDの特徴

  • モバイル 現場で使いやすい。
  • モチベーションアップにつながる。自分の行動量が見える化できる。
  • CRM連携
  • 自動 顧客情報を入力すると地図上に自動的に反映される。

主な機能

  • 地図連携
  • 訪問計画の作成
  • モバイルアプリケーション

訪問営業を効率よくする「地図とモバイル」活用の3つのメリット についてはこちらをご覧ください。

小さく始める

CRMなどのシステムを導入する時に、まず必要最低限の人数で小さく始められるのをおススメします。

セールスフォースやUpwardのようなクラウドのアプリケーションのメリットとして、1名からのライセンス制でスタートできることやカスタマイズに融通が利くことがあげられます。

一気に全社導入をすると、仕様変更をしたい場合など社内調整が必要となり、簡単には修正がしにくいことがあります。

必要な部署やグループで始めて、機能ややることを絞って、一点突破でどんどんPDCAをまわし、より使えるようにカスタマイズをしていくと本当に効果の出るシステムになっていきます。

いままでのやり方に依存しない

新しいシステムを導入する時に必ず壁にぶつかるのが、新しいシステムへのアレルギーです。特に利用者にとっては今まで慣れ親しんだシステムの方が使い勝手が良いと感じます。

今までのシステムと新しいシステムを二重で報告しなければならないのなら、利用者にとって負担になってしまいます。しかし、やり方を置き換えるだけで対応できるのであればそれほど負担にはなりません。

外回りの営業さんならモバイルで入力できる環境を与えてあげるなど、入力しやすい環境を利用者に提供することも大切です。

セールスフォースやUpwardなら、「選択項目を選ぶ」「ラジオボタンにチェックを付ける」など入力しない報告も出来ますし、モバイルなら音声入力も出来ます。

仮に今までは営業に出ても帰社しなければ、エクセルなどで報告出来なかったのであれば、モバイルの報告で時間の短縮も出来ますし、その時間でもう1件お客様と会う事も出来ますね。

志しを持って、一気阿成に、即時情報を共有し、誰でもできる営業の仕組みを作りましょう。

導入した意味を共有する

何よりも重要なのは「導入した意味を利用者全員で共有する」という事です。

セールスフォースやUpwardのようなCRMのシステムは、顧客管理に情報をすべて紐づけでき、入力されたデータを自動的に集計・グラフ化できると言った魔法の箱です。

ただし、ただ闇雲に間違ったデータを入力したらどうでしょうか?
顧客情報は不正確なものが共有され、集計・グラフ化が出来ないと言ったまったく意味のないものになってしまいます。

このシステムを導入することで、

  • いままで課題していたことが改善できる
  • 活動量が見える化できるようになる
  • 商談の状況を理解することで売り上げを上げる

など、導入後の「あるべき姿」を全員で認識できるといいでしょう。

今回は、顧客管理システム、CRMの導入についてをまとめてみました。CRMをうまく活用することで、変わることは売上だけではありません。
営業の効率化や作業の円滑化を図り、会社にとって大きな武器にしていきましょう。 

2017.01.16

訪問営業を効率よくする「地図とモバイル」活用の3つのメリット

モバイル×地図

営業、特に外回りの営業スタッフ(訪問営業・フィールドセールス)にとって、一番の課題は「行動量を増やし、効率良くお客様を訪問したい。」という事ではないでしょうか。
なぜなら1日1件でも多くお客様を訪問出来れば、新たな案件が生まれ売上アップにつながる可能性が広がるからです。

と言うことは営業スタッフは百も承知なんですが、なかなか出来ていないのも事実です。

  • 訪問の順番が悪く、行ったり来たりと効率が悪くなっている。
  • 行きやすいお客様ばかり訪問している。
  • 受注以外の成果が見えにくく、モチベーションが上がらない。

日々の営業活動がすぐに実績に結びつくものではありませんし、活動している営業スタッフ⾃身は日々孤独な戦いをしています。

では、それらの課題を改善するにはどうしたら良いでしょうか。

それは「地図とモバイル」を上手く活用する事です。
営業スタッフの記憶や勘だけに頼らずに、今まで蓄積された顧客情報を地図に表示させ、スマートフォンなどのモバイルで確認して訪問する事が出来れば、営業さんにとって大きな武器となります。

地図とモバイルを活用することで、選られる3つのメリットをお伝えします。

現状の訪問の癖がわかる。

お客様の住所はリストや名刺などを調べれば確認できるとは思いますが、地図上に落とし込んで俯瞰して見てください。すると色んな事が見えてくると思います。

  • お客様への訪問の順番(ルート)
  • エリア毎の売れ筋商品の違いなどの特徴
  • 競合他社とのシェア

などなど地図に表示させてみるだけで、現状の訪問での改善点が見えてくると思います。

  • より効率的な訪問
  • エリアによって重点商品を変えてみる。
  • お客様毎のランク分けをして、訪問の頻度を分ける

このような小さな気付きが、「行動量を増やし効率良くお客様を訪問する」大きな一歩となります。

モバイルの活用で隙間時間を有効活用する

外回りをしていると、お客様とお客様との移動時間で隙間時間が出来たり、アポイントがキャンセルになったりと、急に時間が空く時があります。

その時間を有効利用出来るのが、「ついで訪問」と「報告」です。

「ついで訪問」とは、その名の通りついでに訪問することです。現在地からモバイルと地図でもっとも近いお客様を調べて訪問してみましょう。1日1件でも実施すれば、月で20件になります。
挨拶だけで終わってしまうかもしれませんが、「塵も積もれば山となる。」後々の案件創出につながると思います。

「報告」は日報と言う形で報告しているかもしれませんが、モバイルでできるとなれば報告時間を大幅に短縮できます。モバイルだど音声入力も出来ますので、駅や車に向かう時間や発車するまでの時間を利用できますし、帰社せずとも報告できてしまうのでその時間をお客様との面談に割り当てることもできます。

モチベーションアップに繋がる

先ほども書きましたが、営業スタッフの活動は、日々の活動がすぐに実績に結びつくものではありませんし、活動している営業スタッフ⾃身は日々孤独な戦いをしています。
受注と言う実績だけでは、達成感を得られずなかなかモチベーションを保てないのも事実です。

そんな日々の活動の積み重ねや、進捗状況をひと⽬で俯瞰できる地図で表現して、営業さんの行動量が見える化できればどうでしょう。

  • 新規開拓から顧客になるまで進捗状況を見える化
  • 競合他社とのシェアの分布

などなど、そのステータスによって色分けをして地図に表現出来るとより分かりやすいですね。
例えば、見込み客の情報(取引なし)担当者と名刺交換→見積もりの依頼→取引開始など真っ白な地図から、自分の行動の分だけ色分けが変わっていく。そんなことができれば、受注だけじゃない自分の活動が目に見えてわかります。

顧客情報と地図、モバイルが連動していれば、隙間時間で、すぐに報告と進捗状況が更新できます。リアルタイムに地図で自分の活動が見えれば、「次も1件変えてやろう」とモチベーションが上がります。

モバイルと地図を活用セミナーを行います。

いかがでしょうか。

「地図とモバイル」で顧客情報を活用するメリットを3つお伝えいたしました。
行動量を増やし、効率良くお客様を訪問するヒントになったでしょうか。

アーティスティックスは、実際に成果を上げられている企業様の事例を交えながら、「地図とモバイル」で営業の生産性を向上させるヒントをセミナーでお伝えします。

是非ご利用ください。詳細は下記よりご覧ください。

2017.01.13

【Salesforce】TLS 1.0 の無効化に伴うTLS 1.1 以上へのアップグレードのお知らせ

2017年3月5日にセールスフォースに接続するためのTLS1.0という暗号化プロトコルが無効になります。従いまして、皆様がセールスフォースの接続にご利用されているインターネットブラウザがTLS1.0で接続している場合は以下の期日までにTLS1.1以上にアップグレードをしていただく必要があります。

アップグレードの期日
2017年3月5日(日) 午前 2:30 (日本時間) 

※Microsoft Edgeは TLS 1.1 以上との互換性があるのでアップグレードする必要はありません。

TLS1.0無効化による影響

ブラウザの非互換性により、内部および外部ユーザが Salesforce 組織、コミュニティ、およびサイトにアクセスできなくなります。

Salesforceからのお知らせはこちら

参考記事はこちら

以下にブラウザでのTLSの確認の方法とTLS1.1の設定方法をご紹介します。

Microsoft Internet Explorerをご利用の方

ブラウザのバージョンを確認します。

[ヘルプ] → [バージョン情報]をクリックし、バージョンがInternet Explorer 8以降であることを確認。

バージョンが7以前である場合は最新版にアップデートする必要があります。

※Internet Explorer 8または9でも、OSが「Windows XP/Vista」の場合は接続不可となります。
その場合はブラウザまたはOSのアップデートをする必要があります。

TLS1.1の有効設定

1.Internet Explorer を起動し、[ツール] → [インターネットオプション]をクリックします。
2.[詳細設定]ボタンを選択します。
3.以下のように「TLS1.1の使用」にチェックし、[OK]をクリックします。

Mozilla Firefoxをご利用の方

ブラウザのバージョンを確認します。

[ヘルプ] → [FireFoxについて]をクリックし、バージョンが27以降であることを確認。

バージョンが26以前である場合は最新版にアップデートする必要があります。

※Firefox 最新バージョンの更新はこちら

TLS1.1の有効設定

1.Mozilla Firefoxを起動し、URL欄に”about:config”と入力して実行(Enter)します。
2.以下のように設定名「security.tls.version.max」の値を“3”に変更します。
※ダブルクリックすると「整数値を入力してください」の画面が表示され、そこで入力します。

3.Mozilla Firefoxを再起動して、設定を反映させます。

Google Chromeをご利用の方

ブラウザのバージョンを確認します。

1.右上の詳細アイコン「」をクリックし、 [設定]を選択します。
2.左側の[概要]をクリックし以下の画面にてバージョン30以降であることを確認します。
(※例.  バージョン55)

バージョンが29以前である場合は最新版にアップデートする必要があります。

※Google Chrome最新バージョンの更新はこちら

TLS1.1の有効設定

1.右上の詳細アイコン「」をクリックし、 [設定]を選択します。
2.表示画面を下にスクロールし、「詳細設定を表示…」をクリックします。
3.「ネットワーク」まで下にスクロールし、[プロキシ設定の変更...]ボタンをクリックします。
4.[詳細設定]ボタンをクリックします。
5.以下のように「TLS1.1の使用」にチェックし、[適用]→[OK]をクリックします。

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2017.02.22

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