静岡発!セールスフォースで顧客管理・営業支援を加速するブログ

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2016.09.09

変化したお客様の購買心理を理解する購買行動7段階

お客様の購買行動は大きく変化した

インターネットが一般の人のものになって10数年。それ以前と大きく変わったことがいくつもあります。その中で、あまり意識されていませんが、私たち事業者にとって死活問題の変化があります。それは、お客様の購買行動が大きく変化したことです。

B2B企業における購買行動7段階とは?

そもそも、お客様の購買行動とは、どのようなものなのでしょうか?
私たちアーティスティックスのようなB2B企業(企業相手に事業活動を行っている企業=顧客が個人ではなく法人)を例にとって見てみましょう。

1.認知・関心・課題の認識

まずは、何かに気づき、課題を認識することから始まります。気づき方にはいろいろあります。

営業部に数名の営業パーソンがいる組織で、ある営業担当者Aさんが担当するお客様から電話が入りました。Aさんが他の営業に出ているため、たまたま電話を取ったBさんが対応しましたが、そもそも電話してきたお客様と商談が進んでいることを知らずに、初めてのお問い合わせだと思って対応したら、「なんだ?私のことを知らないのか?あんたの会社にとって、私なんて取るに足らない客なんだな」とおしかりを受けて、顧客情報が共有できていないことが売り上げを減らすマイナス要因になっていることに気づくなんてことがあります。

また、こんな課題の気づき方もあります。

営業幹部が集まる経営研究会に参加して、各社の取り組みの発表を聞いていたら、「私たち会社は、営業を仕組化することで、商談成約率を12ポイント改善しました」という事例を聞いて、「なるほど、そういう方法をとれば、売り上げを伸ばすことができるかもしれない」ということを知るというようなケースです。

形は違いますが、いずれの場合も、自社の問題や課題、現状を認識するというのが、1番目のステップです。

2.情報収集・学習

課題を認識したら、次は情報を集めたり、関係のある内容を学びます。
情報収集や学ぶ方法はさまざまです。

先ほど例に挙げたように、経営研究会に参加するのもの1つの方法です。
でも、多くの場合は、もっと軽いところから始めます。

・他社はどんな取り組みをしているのか?事例はないのか?

・そういえば、いつだったか、似たような話を聞いたことがあったっけ。
    あれ、いつどこで聞いたんだったかな。あの専門誌の記事だったかな。

・世の中に、どんな製品やサービスがあるのか?

・それぞれ、どんな特徴を持っているのか?

・関連するような展示会があったら出かけて、見て触って話しを聞いてみる。

・問い合わせをしてみる。

など、さまざまな方法で情報を集めます。

ここは、広げる段階です。お客様が求めているのは、あくまで情報です。この段階では、まだまだ購買欲求が高まっていない場合が多いです。ここは重要なポイントです。

3.解決策の模索、予算化

集めた情報や学んだ内容から、自分の課題に当てはめて、どのような方法が考えられるか、効果的か、それにはいくらくらいかかるのかを検討します。『情報収集・学習』の段階と似ていますが、それは関連する情報をたくさん集めている段階です。

自社に使えるかどうかは、あまり重要視していません。
さまざまな情報を集めて、知識や見識を高めているのが『情報収集・学習』です。

それに対して『解決策の模索』は、もし仮に自分の課題を解決するとしたら具体的にどんな方法が取り得るかを検討する段階です。それは必ずしも、得られた情報の中から選ばれるとは限りません。いくつかの情報や取組から、部分部分をルール化して組み合わせ、自分のオリジナルの方法を組み立てることもあります。

また、B2Bサービスであれば(B2Cでもそうですが、特にB2Bは)予算立てが必須です。
取り得る方法、得られる効果、それに必要な予算や労力など。

それらを組み立てていきます。そして、その選択肢は1つだけではない場合も多いです。この段階は、稟議書を書くというようなきっちりしたものではなく、頭の中で「あっ、こんな方法が取れるな。そうすると、こんな感じになって。。。う~ん、いいかもしれない」というようなことを考えているような段階です。

4.選定条件の決定

解決方法がいくつかわかってきたら、どういう条件で選ぶのかを考えます。
すべての場合に予算という選定条件がありますが、もちろん、それだけではありません。

効果的な、素晴らしい方法だとわかっていても、社内の人だけでできる方法でなければならないという場合もありますし、ノウハウが足りなければ、外部から専門家を呼んでもいいという場合もあります。

今期予算の利益処分で納税額を減らしたいから、残り2ヶ月で導入が完了できるものに限るなんてこともあるかもしれません。いろんな選定条件が考えられるでしょう。

5.比較・検討・評価

選定条件が決まりましたら、解決策のメリット・ディメリット、投資対効果などを考えながら比較・検討していきます。各メーカーの営業担当者が、コンペでプレゼンする場合もあるでしょう。

6.価格・条件交渉

有力候補のメーカーと価格や導入のための条件を交渉します。
ここで合意が得られない場合は、第2候補に移ったり、導入が見送りになる場合もあります。

7.ベンダーの決定

そして、最終的に導入メーカーが決まり、契約を進めます。

購買行動がどのように変化したのか?

以上が、B2B企業(製品・サービス)の典型的な購買行動7段階です。もちろん、サービスやケースバイケースでいろんな順番をたどりますが、よくある流れです。では、インターネットの普及によって、お客様の購買行動がどのように変化をしたのでしょうか?

それは、ずばり営業担当者と接触するタイミングです。

インターネット普及以前は、メーカーの営業パーソンは、自社に有益な情報を持ってきてくれるありがたい存在でもありました。他社がどんな取り組みをしているのか。世の中がどんな動きをしているのか。他社製品に対して自社製品が(自社目線ではあるが)どのように優れていて、どれだけの効果が期待できるのか?

そんな情報を運んできてくれるのが、メーカーの営業パーソンでした。ですから、営業パーソン側から見ても、お客様(見込み客)と会うことは、今ほど難しくありませんでした。お客様は情報を欲しています。欲している情報を提供してくれる営業パーソンは、ある意味ありがたい存在であったでしょう。

しかし、インターネットが普及して、世の中には情報があふれるようになってきました。
一説によると、

・全世界の情報のトータルが毎年40%ずつ増加する
・2020年までに、情報量が50倍になる

などともいわれています。

以前は、情報が多いことが大きなアドバンテージになっていましたが、今は違います。あふれるほどの情報の中から、必要な情報にたどり着き、選び出すことができることが重要になります。

そうなると、営業パーソンが持ってくる情報には、価値がなくなりました。なぜなら、そんな情報は、インターネット上で誰でも簡単に見つけられるからです。それに、営業パーソンの情報は偏っています。当然、自分のところがよいという結論になっていますから、「情報を選ぶ」という観点からも効果的ではありません。

それにとってかわったのが、第3社の情報、いわゆる『口コミ』です。この口コミすら、インターネット上にあふれるようになりました。また厄介なのが、インターネット上の口コミサイトですら、ねつ造されている場合がありますから、もう何を信じていいのかわかりません。

あとは、信頼できる身近なその道にたけている人や実際に使っている人の口コミ、これが大きな影響力を持ちます。

インターネット時代の営業が苦戦する最大の理由

そんなインターネット時代に、営業が苦戦する最大の理由は、『会えない』ことです。いや、もう少し正確に言うと、『会う段階が遅くなった』ことです。以前は、『認知』や『情報収集』の段階(7段階の1~2の段階)で、営業パーソンと会っていました。

時には営業パーソンな情報を持ってきて課題の認識したこともありました。また、課題を解決するために、展示会を見に行ったり、問い合わせをすることもありました。検討の初期の段階から、営業パーソンはお客様と会っていたのです。

しかし、今では、情報収集や学び、比較検討ですら簡単にインターネット上でできてしまいます。

少なくともお客様はそう思っています。ですから、営業パーソンが呼ばれて提案するのは5~6の段階で、その時にはだいたいの勝負は決しています。

候補は2~3に絞り込まれ、その優劣も大体わかっていて、「で、おたくはいくらで納入してくれるんですか?」という話しになります。

だから、営業=値引きの方法しかなくなるのです。
これでは、営業の腕の見せ所がありませんね(笑)
営業受難の時代なわけです。

インターネット時代にマッチした、新たな営業手法とは?

お客様の購買行動がこのように変化しているのですから、それに合わせて私たちも変化しなければなりません。いや、変化しなくてもいいですが、適応したものが反映し、適応しなかった(できなかった)ものは衰退、絶滅し、淘汰されます。

ダーウィンの進化論と同じです。今までの方法では、営業の7段階の5~6段階で、やっと見込み客と会うことができるか、会う前に選択肢から外れてしまっているかもしれない状態です。

昔とは変化したお客様の購買行動の初期の段階で、私たちが関われるように工夫することが、成功へのカギになります。

このような方法を、詳しくお伝えしているセミナーがあります。営業の成果をもっと上げたい経営者や幹部にとって、役に立つセミナーとなっています。どなたでも無料ですので、興味のある方は下記リンクからご覧になってください。

「成約率を高める営業管理法」セミナー

「成約率を高める」ための営業管理法に特化した、無料セミナーを開催致します。成約率を高める営業管理法とは?結果を出す強い営業組織の共通点を紹介します。中小企業でもすぐに使える営業管理の仕組みを無料でお伝えします。

2015.11.09

2015年12月11日 静岡にてセールスフォース・ドットコム様の講演が決定!!

ソリューションフェア2015

静岡のセールスフォース地域SMBパートナーのアーティスティックスです。

弊社および株式会社イワサキ経営様主催にて、12月11日(金)に「コストダウン・売上アップ ソリューションフェア2015」が 沼津のプラサヴェルデで開催することになりました。 

コストダウン・売上アップに繋がる最新のソリューションを静岡の皆様に知っていただく素晴らしい機会です。 
豪華講師陣が最新の「コストダウン」と「売上アップ」についての情報・知識を皆様にお伝え致します。当日はセミナーの他に今話題のコストダウン・売上アップに関する商品&システムを展示しております。受講・入場は無料です。(※事前にご予約ください)

セールスフォース・ドットコム様には第二講座(11時30分~12時30分)より
「クラウド×モバイルで実現!生産性の向上とお客様の成功」
と題しましてご登壇いただきます。

  • 顧客志向の会社だけが生き残る時代へ。セールスフォースが考えるこれからの経営
  • 圧倒的な生産性アップを実現するクラウドサービスとは?
  • お客様の成功をSalesforceで実現するCSM(カスタマーサクセスマネジメント)

上記の内容でお話しいただきます。売上をアップさせたい皆様には、非常に参考になる内容になっております。

また、展示ブースとセミナー会場を同一会場に設け、セミナーと展示ブースを自由に行き来ができる会場となっております。

各セミナーは先着150名様限定となっておりますので、お早めにお申込みください。
ぜひお越しください!! 

<詳細は↓↓こちらをご覧ください> 
http://www.artistics.co.jp/solution-fair2015/ 

2015年12月 「Salesforce World Tour Tokyo 2015」開催!!

こちらはセールスフォース・ドットコム様が主催するイベントで東京での開催となります。
2015年12月3日~4日に「Salesforce World Tour Tokyo 2015」開催されます。

「Dreamforce(ドリームフォース)」ってお聞きしたことはありますか?
これはセールスフォース・ドットコム社が本社のあるサンフランシスコで毎年開催しているのですが、1社の開催のイベントしてはけた違いの規模なんです。。。

今年は9月15日~18日にで開催され、なんと15万人もの方が来場されました。日本からも500名以上のユーザーが参加されました。

16日には、マイクロソフトのCEOサティア・ナデラ氏が、17日には女優で実業家でもあるジェシカ・アルバ氏 など、豪華スピーカーをお迎えして、ビジネスに革新をもたらすアイディアをお届けしました!

そんな、「Dreamforce(ドリームフォース)」での発表や最新の活用情報を東京で聴ける機会があります。

2015年12月3日~4日
 @両国国技館/ザ・プリンスパークタワー東京にて開催されます。 

スペシャルセッションに京都大学 iPS細胞研究所 所長・教授 山中 伸弥様に決定し非常に楽しみですね。 

ご都合が着きましたら是非、ご参加ください。 

<詳細は↓↓こちらをご覧ください> 
http://eventjp.salesforce.com/ 

2015.02.22

鶏林食品様とのコラボ・単なるアウトソーシングじゃない、クラウドソーシングの活用法

静岡県内唯一の、クラウドソーシングプロデューサーとして、クラウドソーシング協会から認定されました、長岡です。

いま、クラウドソーシングについて、いろんな人に話しをしていますが、アンテナの高い方は、ピピンと反応があります。

その中で、沼津地元企業である、鶏林食品さまがあります。

 

鶏林食品さまは、創業45年。銀座生まれ静岡育ち。老舗焼肉店の作ったこだわりの味の焼肉のたれのメーカーです。

焼肉のたれは、いまや、単なる焼肉用ではなく調味料として広く活用されています。

鶏林食品さまは、中国の特に富裕層向けに焼肉のたれを使ってもらえるように、いろんな料理のレシピと写真を、クラウドソーシングで募集をかけています。

ランサーズ:【料理レシピ5件募集・メーカー企画】焼肉のたれを使ったアイディア料理【中国富裕層&日本国内向け】

クラウドワークス:【料理レシピ5件募集・メーカー企画】焼肉のたれを使ったアイディア料理【中国富裕層&日本国内向け】

 

焼肉のたれを使った、いろんなアイディアレシピと料理写真を応募するだけで、合計10名の人に、5,000円がもらえるという取組みです。

 

クラウドソーシングと言っても、難しいことはありません。

ランサーズかクラウドワークスにアカウントをとり、自分で作った焼肉のたれレシピと完成料理の写真を投稿するだけ。

合計10名ですから、けっこう採用される確率高いです。

みなさんのアイディア料理を、ぜひご投稿してください。

 

このような、クラウドソーシングを経営にどのように行かすのか、そんな話しがたっぷり聞けるセミナーをご用意しました。

静岡県内では、こんなセミナーやってるのは、たぶん当社だけでしょうね。

ぜひ、ご活用ください。

あっ、参加費は無料です。 

【静岡市開催】3/10(火)人材調達にイノベーション!クラウドソーシングを経営に活かす!セミナー

 

【沼津市開催】3/12(木)人材調達にイノベーション!クラウドソーシングを経営に活かす!セミナー

2015.02.10

クラウドソーシングとは


クラウドソーシングって、聞いたことありますか?

クラウドソーシング、昨年くらいからよく聞くようになってきました。

 

クラウドソーシングというと、

「あぁ、知ってる。前から話題になってますよね。

 でも、クラウドってセキュリティだいじょうぶなの?

 やっぱり、大事な情報は、社内からだせないよね~」

こんな返事が返ってくることがあります。

 

(あぁ、やっぱり、クラウド・コンピューティングと勘違いされてるな)

 

クラウドソーシングのクラウドは、群衆(crowd)のことで、ソーシングは、業務委託(sourcing)のことです。

この、クラウド(群衆)とソーシング(業務委託)をくっつけて、クラウドソーシングという言葉ができました。

 

つまり、業務委託の新たな形なのです。

 

 

いままでの業務委託、つまり外注は、フェイスtoフェイスの関係の中で、業務を依頼し、打ち合わせをし、納品をします。

つまり、特定の人に業務委託、アウトソーシングされます。

 

従来、アウトソーシングというのは2つのベクトルがありました。

1つは、社内ではできない専門性の高い業務を、その技術を持った会社や専門職の個人に外注化するという方向です。

たとえば、パンフレットデザインであったり、各種の加工であったり、ソフトウエアやハードウエアの設計・制作などもそうです。

 

そしてもう1つは、社内でやりたくない業務を外注化するという方向です。

やりたくない理由はさまざま。

社内でやるとコスト高になってしまうとか、生産量の波を外注で調整するとかです。

 

クラウドソーシングは、基本はアウトソーシングの1つの形態です。

しかし、圧倒的にちうがうのは、アウトソーシング候補の数です。

 

昔、デザイン会社に勤めていて、高いスキルを持っているが、いまは出産して子供が小さいので働きに出られない人。

フルタイムで働くほどじゃないが、できる範囲で在宅で仕事をして、お小遣い稼ぎしたい人。

将来独立するために、いまはスキルを磨き実績を積み重ねたい独立予備軍。

日本中のさまざまな人たちに、アウトソーシングできるのが、クラウドソーシングの魅力です。

 

もちろん、いいことばかりではありません。

1回も会わずに業務委託し、納品まで行なうことが多いので、機密に触れるようなことはクラウドソーシングしにくいです(できないことはありません)

また、打ち合せというのが無い場合がほとんどですので、クラウドソーシングするには、業務を定義し伝えるためのスキルが必要です。

 

でも、業務をすべて内製化せずに、さまざまな理由でアウトソーシングしているのと同じように、うまく使えばクラウドソーシングは、人材不足に悩む中小企業の強い味方になります。

 

当社では、クラウドソーシングのセミナーを行ないます。

クラウドソーシングを中小企業が活用するためには、どんなやり方があるか?

世の中では、どのように活用しているのか?

クラウドソーシングのメリット・ディメリット。そして、ディメリットを補う方法。

それらのことをお伝えします。

 

セミナーは無料になっています。

先着30名です。

仮参加でもかまいません。

興味のある人は、お早めにお申込みください。

 

【静岡市開催】3/10(火)人材調達にイノベーション!クラウドソーシングを経営に活かす!セミナー

 

【沼津市開催】3/12(木)人材調達にイノベーション!クラウドソーシングを経営に活かす!セミナー

2015.01.16

クラウドソーシングプロデューサー認定書が来ました

クラウドソーシング・プロデューサーの認定書が来ました。

全国で100人ほどしかいないそうです。

2月に、静岡県東部・中部でセミナーやります。

よかったら、いらしてくださいね。

「戦える営業チーム」を作るための
セールスフォース活用セミナー

営業支援システム(SFA)を利用するための基本的な知識を習得されたい方を対象として セールスフォースを例として挙げた「戦える営業チームの作り方」を皆様にお伝えします。定員5名様限定、参加は無料です。

セミナー新着情報

2017.04.10

「戦える営業チーム」を作るためのセールスフォース活用セミナー【好評につき継続開催】

本セミナーは、営業支援システム(SFA)を利用するための基本的な知識を習得されたい方を対象としてセールスフォースを例として挙げた「戦える営業チームの作り方」を皆様にお伝えします。

2017.02.22

「戦える営業チーム」を作るためのセールスフォース活用セミナー

本セミナーは、営業支援システム(SFA)を利用するための基本的な知識を習得されたい方を対象としてセールスフォースを例として挙げた「戦える営業チームの作り方」を皆様にお伝えします。

2016.12.12

訪問営業の生産性を大幅に向上させるための「モバイル×地図」活用セミナー

生産性をモバイルと地図を活用して、そんな多忙なフィールドセールスマンの大幅に向上させ、顧客との創造的な時間を増やして売上UPを実現するための方法を、特別ゲスト講師をお招きして皆さんにお伝えします。

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